京东广汽卖车被骂上热搜，然后呢？

撰文 | 张霖郁

编辑 | 黄大路

设计 | 甄尤美

7位车主，坐在广汽埃安、京东和宁德相关负责人面前，双方隔着3米左右的矩形桌，两侧坐着媒体。

刚开始，气氛并不好。

“其实，我觉得你们三方应该把我们首批车主当成宝。坦白讲，我们是冒着很大风险来京东买车的。当天上市发布会我就下定了。下单后关于贷款分期，有个利息问题，我不确定买车后自己会不会卖车，然后就去找京东客服问利息怎么算。”

埃安UT super车主高先生首先发问。他说：“这么一个小问题折磨了两个小时，京东客服反复用标准话术回答，但就是没有回答我的问题。几天后，我才得到明确答复。”

高先生接着问：“埃安UT super是京东、广汽和宁德一起做的，但对我们来说是一个整体，现在有问题到底应该找谁，京东的客服很明显不够用了。”

这一天是2025年12月1日，北京北三环的某一家酒店会议室内，京东“国民好车”交付引发了全网争议，话题甚至冲上热搜。

7位经历过类似问题的用户被邀请到现场，与三方直接对话。

坐在高先生以及其他6位车主对面的，是广汽埃安BU副总裁、埃安品牌首席用户官杨龙，京东汽车营销副总裁陆欢，宁德时代电服副总裁邓旭。

他们是这三方项目的主要执行人。

陆欢首先回应：“我先说一下关于提到的京东客服体验问题，的确我们没有做到位，反馈的准确性上是有问题。实话实说，我们一直在改进，但改进的速度不如大家预期。我们会尽快于本周内上线售前售后的详细说明，您刚才提到的利息，我们会放进去。”

他表示，三方会尽快形成一个快速的培训体系，争取一两周内给后面的车主以及大家的售后一个好的体验。“到时你们再去测一下，不好，随时来找我”。

这7位车主，都是已经完成支付的用户。

他们中的三分之一，是首购用户，在北京近期拿到了新能源牌照，其他大部分是增购或置换用户。另有三分之一是京东数年的忠实用户（和前面的三分之一有重叠），正因为这一背书，他们没有去线下店便直接在网上下定。

《汽车商业评论》采访中发现，让他们最终锁单的共同原因，是因为UT super的高性价比，以及换电版4.99万元和电池月租399元（这是限时优惠价，优惠期过后，是499元/月）的价格，而京东是这款车的唯一销售渠道。

“埃安UT super是埃安UT的升级版，基本是一个车型。UT之前已经卖了一段时间，品质还不错。所以，我觉得UT super应该也不错，加上这个换电版价格。”一位现场用户告诉《汽车商业评论》，这代表了当天大部分车主的购买动因。

这里需要提到的是UT super这款车在换电和买断之间提供了弹性选择。购买换电版一年后，在规定年限内可以买断，之前的月租金可抵扣买断费用。

产品力好，但之后的线上问询以及线下体验，让他们产生了不满。

这场沟通会，对于广汽、京东和宁德来说，是首次以公开的形式联合直面用户。但对于广汽而言，这是他们自去年底开启的高层直连消费者“用户全开麦”的持续对话。

现场气氛随着三方负责人的回复，开始缓和。

用户的三个不满

用户沟通会触及了网上传播最集中的三个问题。

首先是天窗。据现场用户反馈以及之前媒体报道，他们发现在产品展示图上出现“带天窗的UT super版本，实际锁单后并没有这个选配”。

广汽埃安BU副总裁、埃安品牌首席用户官杨龙解释了其中缘由：这张图片的出处是在埃安APP社区上，图片用的是埃安UT的天窗版，当时主要想介绍UT super的三方生态。选图时的确选错了。

他说：“其实我们在上市第三天就发现这个问题，因为当时有用户问是不是有天窗，我们马上去看了这个素材，第一时间就撤掉了图片。我们在所有广汽官网以及京东和宁德时代巧克力客服三方平台上，所有配置表里都没有天窗的。我相信在座的各位下定时，应该也会看下定的配置清单没有这个选项。”

为此，杨龙表示他代表三方给大家道歉，“因为确实误导了部分用户，大家看到这个图片可能以为就有天幕。如果大家非常希望有天幕这样一个配置，未来我们会考虑推出”。

第二个问题是3000公里的续航里程限制。

时代电服副总裁邓旭的解释是，当时电池的标准月租费用最先定为499元，但大家想把价格下探到每月399元。3000公里是399元的极限里程。

他说：“绝大多数用户每月行驶里程是3000公里以内，我们并不希望多数用户为了多一点的里程去付出更高的成本，这是我们设3000公里的初衷。”

对于里程有更高需求的用户，三方也于2025年12月推出“50元享1000公里”的里程增量包服务。此外，当月没有用完的里程数可次月结转，但不支持跨月结转。

最后一个话题是关于发票归属地的问题。

京东汽车营销副总裁陆欢表示，他们之前跟上海和广州相应的银行、政府谈了补贴，所以选择开这两个地方的发票。2025年12月31日前提交，就能获得补贴，如果是租电版补贴2000元，买断版补贴4000元。

他对在场的用户代表说：“如果大家希望有更多新增城市开票，我们会逐步在12月1日后放开。但其他城市开的票，大概率不能享受对应的政府补贴，大家可以参考发票所开当地政策来判断是否要开。此外，广州补贴也将延续到明年1月底。发票跟上牌以及保险都不会挂钩。”

当天，杨龙还宣布了后续购车的优惠礼包。

三方联合的挑战

此次京东卖车引发的争议，客观地说，是三方合作的磨合没能一次到位所导致。

广汽擅长造车，它的渠道有常年对接消费者的经验；京东有较大的流量以及用户数据；宁德时代提供换电服务，也直接促成埃安UT super降至4.99万元。

他们三者的具体分工是京东作为购车和支付入口、埃安渠道扮演线下体验以及交付入口，而宁德时代则是换电入口。

当一位消费者在京东浏览完车型，想要咨询车辆的一系列问题，这些问题往往五花八门；在支付过程同样产生疑问，贷款、保险都会产生疑问；这些环节需要京东客服人员具备车企线下店专业销售人员拥有的全部知识，甚至更多。

事实上，京东的这个唯一入口尚未有足够经验和能力承接所有用户问题。短期内，他们也无法做到位，这需要时间积累。

当下移动互联网世界，用户体验是以毫秒计算，一旦出现问题或延迟，负面传播的声量远超过线下，这是此次争议冲上热搜的原因。相比之下，线下店有余地和空间处理这些负面。

针对《汽车商业评论》在用户沟通会现场问及的京东前期的客服培训问题，陆欢说：“卖车前，我们做了足够的培训，但现在回头看，更多深度和个性化问题并不在我们第一轮准备的知识库里。个性化的深度问题是我们现在需要解决的。”

他同时提到，11月24日，UT super正式支付尾款当天上午10点，后台的客服信息饱和度每个人几乎要面对几十个人的问询量。“那天的量很大，比我们的预期要高，我们的人力储备不足也导致了大家的体验不好”。

客观地说，同一个信息要传递到三个组织并形成同步更新、并做到同步热情是困难的。

一般而言，汽车销售的核心环节围绕“获客-转化-交付-售后”展开，常规包含8-10个标准化流程，涉及流量、车源、销售、交付、上牌、金融、保险、物流、仓储、退货、售后、维修等等。

京东在其中只承担了获客的流量、销售服务、金融、保险等部分环节。消费者从京东下定以及支付完尾款后，所有线下体验都转移到埃安的线下网络，这意味着从京东转移到另一个京东无法支配的庞大组织。

京东和埃安经销店话术的统一以及同步，这具有很大难度。

沟通会当天，其中一位用户说：“这些门店不主动联系我，我也不知道这车到底具体什么情况，什么时候买，什么时候能到店，我需要准备哪些材料、手续，后面需要注意什么，我还有什么问题想要问。”

虽然这位用户没有说下定后线下店多久才联系他，但对于首购用户来说，他们期待的是互联网式的即时服务。

冲突是必然的吗

线下店的矛盾点在于，目前埃安的线下店分为直营店和经销商店，直营店是指广汽商贸直接投资。此次并不是所有埃安的店都成为UT super的线下体验门店，其中有筛选机制，由绩效考核评定。

“现在授权是动态的，我们跟京东也达成了一致，店端是有考核指标的，交付体验好的可以继续，不好的，就会退出，其他新的店会加入体验中心。另外，京东养护中心也会加入交付网点。”杨龙说。

为什么有考核，线下店仍出现吐槽呢？

《汽车商业评论》了解到，其中可能的一个原因是销售人员对UT super这款车的销售动力不足，根本原因是这款车的提成少，没有销售店里其他车型赚钱。

UT super走的是京东渠道，线上支付也在京东。这就像之前南北大众推行的“代理制”，厂家不压库，车型价格完全统一，发票厂家开，店端卖一辆车，获得固定佣金。这笔费用落到销售人员，和其他车型的销售分成相比相对低。

虽然这不会影响所有销售人员，但会影响部分工作人员的表现。

杨龙则说：“这次京东和宁德时代和我们三方合作，大家看到京东给我们的渠道带来了比较好的流量，整个关注度很高，到店客流比以前有所增长，这个是4S店最愿意看到的。虽然UT super佣金没有高到大家抢着卖，但好处是4S店不用去花精力议价了，专心做好交付和体验，这是很重要的动力。”

这次线上UT super销售，埃安仍承担了线下主要环节。从这一点来说，这次的合作和之前传统定义的线上电商模式是非常不同的，它不是典型意义上的电商模式，只是找到了三方资源互补且适合当下汽车消费规律的把线上和线下结合的方式。

如果没有宁德时代加入，就不会有4.99万元的价格；没有这个价格，京东卖车即便广汽独家授权也不可能成立，更不可能有今天如此的关注度；当然，如果没有埃安，京东不可能知道线上和线下渠道的拓展还有多少盲点……

京东汽车线上线下一体能实现吗

“我们反思为什么（线上卖车没有做起来）时，有一个很重要的思考：汽车电商整个业务链条中90%，甚至95%是发生在线下。线下的仓储、库存、物流、交付的体验环节，我们当时没有做任何的改造，整个线上成本甚至比传统的汽车经销商还要高。”李想在总结当年“汽车之家”没有做成汽车电商的原因。

线上和线下打通，京东、宁德时代和广汽正在用各自最小成本的方式进行探索。

三方都想通过此次售车合作共赢，相比之下，京东或许有更大的目标，希望再往深处走，成为真正的汽车销售终端。

回看一下京东2025年10月的4个动作。

10月14日，京东集团下属零售板块与阿维塔科技签署合作协议，双方将在全渠道营销、售后服务、供应链与海外业务领域开展深度协作。

10月15日，京东集团与长安汽车签署战略合作协议，涵盖乘用车、摩托车全渠道营销、线下服务网络、智慧物流车辆及新能源无人车型开发等多维度合作。

同一天，京东物流与小鹏在迪拜杰贝阿里保税区宣布深化战略合作，全程规划运营小鹏汽车中东区域备件仓库，当天正式启用。

10月27日，京东开始招募新车交付中心合作伙伴。

《汽车商业评论》了解到，京东正在国内规划上万平米含售前、售中和售后的汽车交付中心。

京东显然是准备在汽车销售领域下一盘大棋，但有此间观察人士告诉《汽车商业评论》，京东拿到的车型会非常有限，交付中心线下的硬件条件和4S店相比，体验上不会那么有优势。他认为京东会是终端网络的一个补充。

实际上，这个补充能否成功，仍具某种不确定性。

京东虽然除了京东零售还有京东物流、京东科技、京东健康之类，但本质上，它对主机厂而言，提供的主要是一个流量渠道，而汽车行业并不缺交付渠道，除非京东具备某种独特优势，这将有待观察。