海兹曼：哪儿断了？

9月11日，国家质检总局发布了《新速腾汽车耦合杆式后轴纵臂断裂问题缺陷调查结果》，标志着历时两年多的新速腾“断轴”案终于可以画上句号了，而且是以获得“平反昭雪”的结果而告终，大众汽车集团（中国）总裁兼CEO海兹曼终于可以长出一口气了。但是，为什么会出现这样的问题？能够避免再次出现类似问题呢？这真的需要海兹曼先生吸取教训，并从中总结出些东西。

质检总局调查的结果显示，所有出现事故的新速腾，其耦合杆式后轴纵臂都经受过不同程度的外力冲击，用户在不知纵臂变形的情况下继续使用，最终导致纵臂断裂。换言之，质检总局等于实质上否定了“在正常行驶出现‘断轴’”的说法。从质量问题出现概率的角度讲，如果大众在全球召回的130万辆使用耦合杆式后轴纵臂的车辆中，无一例在正常使用中出现问题，那么其质量问题的概率是0ppm（百万分之零）。事实上，任何车辆受到撞击后，其被撞零件出现变形都是正常的，差别是变形量的大小，而不变形几乎是不可能的。但为什么大众对产品实施了召回，还是受到了前所未有的强烈的舆论攻击，乃至大众品牌声誉受到损害？若无质检总局给出调查结论，大众品牌声誉的修复将非常困难。就是纵臂断了吗？到底哪儿断了？对此，也许海兹曼至今没有想明白。

再把回忆一下大众DSG问题，DSG确实有问题，大众也确实解决了，至今没有再出现质量问题。可现在，一些竞争品牌4S店的店员在介绍他们的双离合器变速器时，仍然会说：“我们的和大众的不一样”。在大众DSG问题被炒得最厉害的时候，有的企业也开发和投放了双离合器变速器，投放之初对媒体说，我们有自己的技术，而且我们的供应商和大众一样，供应商吸取了大众的教训，因此我们的双离合器变速器不会出现问题。但当产品投放市场使用一段时间后，不仅出现了大众当初出现的问题，而且还出现了大众DSG没有出现过的问题。大众为自己的DSG召回了，还为用户提供了超长保修期。而那些竞品呢？在没有解决问题的情况下，悄悄停止了在整车上匹配双离合器变速器，既没有延保，更没有召回。更有甚者，有的企业仍在生产和使用有质量问题的双离合器变速器。对此，质检总局并没有发声，媒体似乎也没看见这些问题，为什么？再有，由于伤人致死的高田气囊案，已经形成了全球最大的召回案，但国内媒体对此关注者寥寥。为什么？也许，海兹曼仍然在寻求着技术角度的解释？

翻开今年上半年的销售数据可以看出，大众集团一家在中国的销量等于日系所有品牌在华的总销量，超过美系所有品牌的总销量，大众已经将所有竞争对手都远远甩在了身后。大众在10年前推出的涡轮增压+直喷技术和双离合器技术变速器，始终是技术的标杆，成为众多企业追赶的目标，有的企业至今还没掌握这两项技术。作为行业的引领者，大众成为羡慕嫉妒恨的对象理所当然，换个角度讲，如此殊荣不是谁都能享有的。在中国市场上的狂胜，给大众集团、给海兹曼带来了巨大的荣誉，但获得这个荣誉必须付出代价。

就像明星一样，一旦出名了，就会成为世界上所有镜头的聚焦点，有一丝一毫的问题都可能被放大，被公之于众。正如中国古话所说——树大招风。从纵臂断裂事件变成舆论焦点，一开始事实就被歪曲了——将纵臂断裂说成了“断轴”；被国家质检总局确认有效的召回措施——加衬板，先被嘲为“打补丁”，而后又捏造出“打补丁”后易翻车的谣言。一些竞品雇佣的“水军”，掩盖车辆受到撞击后出现故障的事实真相，试图通过疯狂地炒作达到“谎言千遍就是真理”的结果，从根本上破坏大众品牌在华积累30年的声誉，进而在中国市场上击败大众。为达到此目的，有的采用不签合同的交易形式，在媒体上刊登“广告”诋毁大众，有的组织全国统一的“维权”活动，以一天200~300元不等的价格雇人到大众4S店去示威，然后通过媒体大肆炒作。甚至抹黑国家质检总局，污蔑进行严谨地调查事故真相的国家质检总局是“被和谐”了，并以行政不作为为由，把质检总局告上法庭。其间，大众中国及合资公司对产品质量和服务一次次提出承诺与保证措施，公关团队日以继夜地工作，努力沟以通达成谅解。虽然在消费者层面获得了成功，但在舆情层面一直难以扭转大趋势。总之，谁在网上说公道话，谁就会受到网络暴力的攻击。

大众为中国汽车工业的发展做出了巨大的贡献，为什么受到如此强大的攻击？真的是“轴”断了吗？不是，真正出现断点恰恰是海兹曼博士头脑中基于战略层面公关意识。这种公关不仅涵盖普罗大众，更需要涵盖行业内所有企业、科研院所和行业组织，以及至关重要的政府机构，目标是打造一个良性的生态圈。海兹曼博士对汽车技术了如指掌，大众在技术层面的领先固然重要，销量、利润的增长也非常重要，但如果失去了良好的生存环境，一切都将失去意义。实际上，大众在中国做了大量的公益活动，包括扶贫助学、资助退役运动员上学等等，但如果问公众，大众做了什么？几乎没人能说出来。如果问丰田做了哪些公益活动，人们马上会说：“植树”。如果问福特做了哪些公益活动，人们马上会回答：“福特环保奖”……也许海兹曼博士该很好地想一想，作为一个企业公民，在中国生存的目标是什么？难道在每个细分市场都获得胜利就是目标吗？

在一块石头上，海兹曼博士已经跌了两跤，还会跌第三跤吗？我们拭目以待，并将海兹曼博士选为本期一周新闻人物。