聚焦“3·15”|车企“装死”“踢皮球”！80.8%的车主气疯了！

作者：Kimsu

提车不到1个月，车价缩水近2万元；车机卡成PPT，苦等3年不更新；4S店“跑路”了，保养套餐全打了水漂……2025年，车主们这样的“苦水”居然多达22万条！

回顾2025年的中国汽车市场我们可以看到一份特别矛盾的答卷：

一边是产销量均突破3400万辆、新能源汽车渗透率持续攀升的“热闹”；

一边是投诉量突破22万宗的“焦灼”，当汽车产销量和投诉量均创下“历史新高”，辉煌的表象背后藏着多少“黑暗角落”也就不言而喻了。

目前的汽车消费领域，最糟心的是什么？

《2025年中国乘用车用户投诉行为研究报告》给出了答案——信任危机。

2025年，新旧车型迭代纠纷、销售承诺未履行、信息不透明等“信任型”投诉已经成为了主导，这种“背刺”感也让用户在发起投诉前对品牌的信任度就已经下滑。

信任的“前置流失”导致乘用车客诉缓解指数行业均值降至343分，为近5年最低。用户对品牌问题解决的满意度、复购及推荐意愿均同比下滑。这意味着即便问题得到解决，用户对品牌的信任也难以恢复如初。

谁在“背刺”车主？车企、经销商都跑不了

22万宗投诉的背后是部分车企、经销商对车主权益的漠视。汽车门网发布的数据显示，2025年服务类的投诉指数高得惹眼，达102377.6，占比51%，降价增配“割韭菜”是主要问题之一。

众所周知，2025年汽车“价格战”打得十分焦灼，据乘联会秘书长崔东树统计，全年共有177款车型实施官方降价，平均降价幅度达2.1万元，降幅高达11%，创近3年新高，仅次于2022年。

但每次降价，“骨折”的不仅是价格，还有老车主的心，尤其是部分车企在推出新款车型时，不仅大幅降价，还增加智能配置、升级动力系统，导致老款车型价值短期内大幅缩水，而对于老车主的权益补偿却鲜有实质性举措。

汽车门网数据显示，稳居年度投诉榜单第一名、且投诉指数上涨了109%的比亚迪投诉最多的问题就是“迭代增配”，投诉指数高达52878.8，占比71%。

2025年春节后，比亚迪宣布投放多款搭载“天神之眼”高阶智驾系统的车型，且智驾版新车型“加配不加价”。“早买早享受”竟成“早买早吃亏”？此举引发了大量老车主及新购车车主的不满，相关投诉迅速攀升。虽然比亚迪从不愁卖，2025年以460万辆的年销创下历史新高，并首次进入全球车企集团销量前五。而且其真正和产品质量问题相关的投诉占比其实不足30%，并不算高。说明车主并不是嫌弃车“坏”，而是生气车企对自己实在是不够意思！而这种“背刺”车主的行为也难免会对品牌形象及公信力造成影响。

除了价格“背刺”，车企在产品和服务上的承诺不兑现、虚假宣传则是对车主的另一重打击。

比如，部分车企以高阶辅助驾驶、车机终身升级等为卖点，诱导消费者额外付费，但后续却无法兑现OTA升级承诺，甚至出现功能“阉割”、服务断供的情况。还有一些车企对经销商监管不力，导致经销商违规操作频发，比如购车时口头承诺的交付周期成空头支票、“定金”“订金”成文字游戏，但当车主投诉时，厂家却常以“属经销商行为”来回应，而市场监管部门又因权责交叉难以有效介入，形成“三不管”局面。

此外，4S店倒闭导致已支付的保养套餐、延保服务、置换补贴等权益无法兑现，也成为了2025年消费者们的一大痛处，售后维权“踢皮球”的态度更是叫人心寒，导致矛盾进一步激化。

车质网的研究更是十分直观，2025年有80.8%的用户因对厂家或4S店处理过程不满，如态度敷衍、流程低效、无人跟进，该比例远远高于用户对处理结果的不满。值得注意的是，2025年，有7%的用户甚至跳过官方渠道直接向车质网投诉，比例为近5年首次上升。这更说明消费者对车企及4S店所积攒的失望情绪与日俱增，而这显然是个危险的信号，毕竟修复信任可比解决问题难多了！

谁是投诉的“重灾区”？

那么，2025年，究竟谁被骂得最惨？

2025年车圈的投诉关键词可分为六个：降价、车机、配置不符、订金、新能源、不兑现。而关于谁是“TOP1”的问题，可以分为品牌类别、车系、细分车型三个领域来看。

首先，新能源汽车无疑是2025年投诉“重灾区”，累计投诉量为102003宗，同比大涨72.4%，在年度投诉总量中占比达44.8%，较2024年提高10.6个百分点。其中，自主品牌投诉量创近4年新高，直逼10万宗大关，同比涨幅高达77.2%。那么，谁是投诉指数上涨最快的汽车品牌？同比暴增581%的理想汽车无疑是当之无愧的“TOP1”。其中，“短期大幅降价”和“下摆臂异响”成为投诉焦点。

不少车主投诉称，理想汽车2025年这轮降价采用的是“保险补贴”的形式，L9补贴2万元，L7/L8补贴1.5万元，L6补贴8000元，叠加置换、现金等权益后，优惠力度比2024年同期的直接降价更大。更让车主难以接受的是，理想汽车以“市场行为”为由拒绝向老车主提供差价补偿，与2024年降价时推出的1.5万-2万元现金回馈形成鲜明对比。此外，还有不少车主指出，购车时销售还曾暗示“短期内不会降价”，甚至暗示“即将涨价”，车主直呼“被骗了”。

下摆臂异响问题则在2025年6月集中爆发，尽管厂商宣称已在7月底通过更换液压衬套油脂解决了高温粘度问题，但多数车主反馈异响未彻底消除，且维修导致的车辆贬值损失无人承担。更有车主表示，各地4S店补偿标准不统一，存在“同故障不同补偿”的区别对待行为，种种现象均引发了车主进一步的不满。

从车系来看，热卖的华系车成为了2025年度被投诉最多的选手，以71%的投诉指数大幅碾压日系、德系、美系车型。而在所有车系中，车身电气类投诉问题居高不下，其中车机问题、电动化相关故障是投诉的核心点。

一如前文所言，2025年车机卡顿、黑屏、无法升级等问题贯穿了全年，是车主吐槽的痛点之一。其中，红旗品牌的车机问题最为突出，投诉指数达到3468.6，同比涨超3倍，红旗HS5和红旗H5车型是投诉的“重灾区”，投诉指数合计占品牌整体投诉指数的87%。

此外，2025年汽车行业电动化转型带来的新问题也日益凸显，动力电池故障、续航里程不准、驾驶辅助功能故障等投诉量大幅上升。车质网数据显示，“动力电池故障”已经取代原“混动模式转换故障”位居投诉故障点排名第一，投诉故障数同比上涨约20%。“驾驶辅助系统故障”投诉故障更是同比暴增了77.7%，投诉集中在小鹏G6、理想L6等自主品牌车型。

细分车型方面，SUV车型投诉指数占比最高，达45%，而位居第二的中型车则是投诉增长最快的细分市场，投诉指数同比暴增超过两倍。其中，比亚迪是当之无愧的TOP1，成为这二类车型细分投诉里的重要“贡献者”，尤其是在SUV领域，比亚迪旗下车型直接占据了6席。

值得一提的是，在这诸多的投诉之中，2024款和2025款车型合计投诉占比高达56%。其中，2024款车型投诉占比最高，达到32%；2025款车型紧随其后，投诉占比达到24%。新车本该是品牌的“门面”，如今却成了投诉的“重灾区”，这种为抢占技术高地而频繁推新，却忽视老车主权益、透支车主信任的行为，未免有些“捡了芝麻，丢了西瓜”的感觉。

总结而言，22万宗投诉，不仅仅是数字，更是22万份寒了的心！从《2025年中国乘用车用户投诉行为研究报告》中不难发现，当下用户对于“情绪价值”的诉求已经日益增强，甚至超越了解决车辆故障的物理层面。尤其是对于年轻消费者而言，高效的客诉处理与真诚的情感关怀正成为影响品牌忠诚度的关键。正因如此，那些真正能够读懂用户心声、将用户感受放在首位并懂得如何建立信任的品牌，才是有资格在下一个10年继续留在牌桌上的玩家。