复盘网红张教官与长城魏牌的冲突：车坏了不找售后却要找魏建军？

回顾：

某音拥有700余万粉丝的网红“张教官的有趣人生”近日成为车圈热门IP。该网红近期购买了一辆魏牌高山8 MPV，但是从交付中心开到高速之后才跑100多公里就出现故障，仪表盘出现“变速器故障”提醒。

这让张教官非常着急，于是选择直接私信长城汽车创始人兼董事长魏建军。

但据张教官称发给魏建军的消息都石沉大海，并且其称魏牌售后团队处理态度敷衍，问题迟迟没有解决。

长城汽车在六月份里热度很高，魏建军一度带来诸多重磅话题；比如零公里二手车现象、产业资本炒作带来不正当竞争等，可谓一石激起千层浪！并且真的是“得罪人太多。”于是魏牌出现这样的“售后事故”自然会成为业内关注焦点，相关的“黑稿”已经铺天盖地的出现，那么事实的真相到底是怎样的呢？

来看魏牌的回应，重点看时间轴。

回应内容非常全面，时间轴是最重要的。

• 5.16车辆发生故障
• 5.17魏牌联系张教官协调方案
• 5.18魏牌联系协调未果，张教官要求与魏建军沟通
• 5.19魏牌技术部人员提出三包处理方案但协商未果
• 5.20魏牌再次询问用户诉求，张教官称“自己非一般用户”并结束沟通
• 5.21~31魏牌多次沟通但并未获得回应
• 6.1张教官提出换车，魏牌紧急安排换车事宜
• 6.3魏牌完成换车并同意继续封存故障车辆等待第三方检测
• 6.4~19魏牌多次沟通检测事宜但协调未果
• 6.20~7.1魏牌多次联系检测车辆但张教官方面没有回应

截止7月3日，故障车辆还在网红张教官处封存。

7月4日，网红张教官称“不是我不检测，是魏牌找的‘汽车召回网’压根没有资质，连检测工具都得借4S店的，换谁能放心？”

7月5日，笔者认为可以对这起事件进行点评了。

首先，如果魏牌找的鉴定机构是中国汽车召回网则可以信任，因为这家网站是国家市场监督管理总局缺陷产品召回技术中心下属的平台，权威性是没有悬念的；至于去鉴定车辆要用4S店的工具并不难理解，一名外科医生去其他医院做手术也不会把手术室一同搬去，显然是到了哪家医院就用谁的手术室和工具，这是非常简单的道理。

所以网红张教官的质疑是没有道理的，或者说是不符合逻辑的，亦或者是强词夺理。

关键点：

什么是“自己非一般用户？”

是不是拥有几百万粉丝就不是普通人了呢？这种心态是相当扭曲的。不论是网红、保洁、保安还是其他产业的员工，亦或者是公职人员或其他行业从业者，理论上都是一样的人；除特殊工作任务以外，想来是没有人应该拥有特权的。笔者认为真正值得在资源方面直接被倾斜的角色，应当是执勤中的救护车、消防车或警车里的人，其余人和场景均不应该例外。所以网红张教官的认知是存在问题的，而且作为一家企业的董事长，魏建军的责任是管理企业而不是直接与用户对接去卖车或修车，直接找魏建军洽谈车辆维修、更换或退车事宜同样是非常荒唐的行为。

魏牌售后方面的做法没有问题。

因为如果魏牌售后方面真的给网红张教官开出绿色通道，或者魏建军直接与其对接，那就是真的把用户分成了“三六九等。”一旦给了网红张教官售后维修特权，对于其他汽车用户而言就是不公平。

反之保证所有用户有平等的享受售后维修服务的权利，这才是有态度的做法。

一视同仁，车主的身份对于车辆售后服务而言一点都不重要。

总结：

汽车作为工业产品不可能做到完美，任何品牌的汽车都存在故障率；但是新车出现故障确实影响用户心情，这一点是可以理解网红张教官的。但是网红张教官的做法从开始就是错误的，其正确的做法应当是与售后进行协商并确定合理方案，而不是以自己拥有几百万粉丝为筹码去尝试联系与售后业务完全无关的魏建军；其初衷是想要通过这种方式炒作，还是通过该方式证明自己的特权呢？

冷静下来想一想吧。

笔者不歧视任何职业，但对于网红这个角色而言，其认知水平确实整体有待提升。

同时也希望魏牌能坚持这一点，对于所有用户做到同等的关注与服务。