雷克萨斯的待客之道——“关怀哲学”

对雷克萨斯品牌有所了解的人会观察到一个细节，这个来自日本的豪华车品牌在不断追求产品创新与技术突破的同时，更愿意在品牌传播时强调一个词——哲学。无论是产品层面的“匠人哲学”还是营销层面的“年轮哲学”都传达出一种有别于其他豪华品牌的平实感和亲近感，不急功近利、不趋炎附势、不随波逐流是雷克萨斯的鲜明特征。而实际上，支撑雷克萨斯品牌不断向前的还有一个极为重要的哲学观，就是在售后服务层面的“关怀哲学”。

2016年截至7月，雷克萨斯在豪华车市场取得了令人侧目的成绩。1-7月累计销量达56396台，同比增长30.5%，增长速度仅次于奔驰，位列第二名。根据之前定下的10万辆销量目标，已经完成了56.4%，很有希望在年底实现历史性突破。有人将雷克萨斯销量的暴涨归功于去年其新产品的集中发布。的确，2015年是雷克萨斯的产品大年，在中国陆续推出包括ES、RX、LX等8款新车型，产品矩阵进一步丰富到各个细分市场。更加本土化的售价和更清晰的年轻化定位无疑为雷克萨斯赢得了更多的市场份额。而根据选车网对消费者的观察和反馈，很多最终选择了雷克萨斯品牌的人往往更看重其高品质的售后服务和维修保养政策。

记得不久前与资深汽车评论员蓝河老师进行交流，笔者认为在几大豪华车品牌中，奔驰强调豪华、宝马强调运动、奥迪强调科技、雷克萨斯强调细腻。蓝河老师则提出雷克萨斯在强调细腻的同时还充分强调了“值”。但当了解过其售后服务体系之后，才能体会到它背后蕴含的大哲学和大智慧。

举一个比较有代表性的例子。前几个月，选车网编辑部中的一位“富二代”编辑，想要升级一下家中的老款奔驰E级，购车资金自然来自于多金的“家父”，本来这位仁兄还想着提醒一下等全新奔驰E上市时直接置换。没想到，“家父”没几天就高高兴兴地开回一辆雷克萨斯NX300h，并给出了三大理由：其一，轿车换SUV是大趋势，身边的老哥几个都换了，自己不能掉队；其二，NX300h是混动车，省油好开；其三，雷克萨斯的混动车型享受6年15万公里的免费保修保养服务，奔驰高昂的维修保养费用早就受够了。三条硬“指标”，令每天聊车、看车、写车“二代兄”完全无法提出反驳意见，连连称是。而他在随后与父亲的深谈中得知，雷克萨斯免费保养保修服务恰恰成为了最终让父亲掏腰包的决定因素。

想必有人会说，既然选择了豪华品牌，怎么会在乎那几千块的保养费用？但在消费心理学中，如果能够获得同等服务的情况下，“免费”永远是最具诱惑力的，这与消费能力无关。雷克萨斯为中国消费者制定的售后服务政策是，燃油车提供4年或10万公里的免费保修保养服务，其中包括了三滤、油液、火花塞等定期更换部件，同时对刹车片、制动盘、雨刷片这些易损件也被囊括其中；而对于混动车型，除了对整车提供6年或15万公里的免费维修保养服务，还针对ES300h、NX300h、LS600hL等全混动车型的动力电池做出了10年或25万公里的无忧承诺，只要在此期间电池组有问题，包括工时费、零件费全免。

值得一提的是，很多人都对雷克萨斯的免费保修保养政策有所了解，却不知道实际上雷克萨斯在此基础上还推出了延长质保政策，只需花不多的钱，就可以将质保期延长到8年20万公里。超长的免费质保时间，帮助用户养成入厂习惯，用户换购雷克萨斯的可能性也进而加大。除了延保服务，24小时免费现场救援及拖车服务、车辆维修期间提供代步车服务都是雷克萨斯为用户提供的专属服务。遵循“客户第一，经销商第二，厂商第三”的品牌理念，帮助用户的利益实现最大化，恰恰是雷克萨斯“关怀哲学”的体现之一。

如果你身边有雷克萨斯的车主也会发现，雷克萨斯的用户忠诚度真的很高，经常可以看到只要一个家庭成员成为了雷克萨斯的车主，往往会带动家族中的其他人也购买雷克萨斯的系列车型，原因何在？这就不得不提到另外一个关键词——用户满意度。

简单来说，顾客满意度就是经销商所提供的服务和产品超越了顾客的期待，而使其产生的一种愉悦感，换句话讲，就是顾客对于品牌提供的产品和服务的评价与期许之间的对比。而无数的雷克萨斯车主均明确表示过，雷克萨斯产品和服务所带来的感受是超过期许的，幸福感是最强的，满意度是最高的。

口说无凭，权威机构的报告可以加以佐证。雷克萨斯长期占据美国J.D.Power消费者售后服务满意度排行榜的前列，并且在可靠性方面，连续四年位居榜首，将德系三强远远甩在身后。在中国市场，雷克萨斯也凭借超高的消费者满意度，在权威机构和权威媒体的调查中，屡次获得第一名的成绩。中国的消费者普遍认为，雷克萨斯品牌在理性需求方面，无论从服务便利性、服务时间、服务质量以及服务价格上都要高于其他豪华车品牌，在感性需求方面，则能够给消费者带来更多的关怀感、信赖感、尊重感和专属感。

很多车主表示，去雷克萨斯4S店做保养是一种享受，并且会盼望着下一次的保养早些到来，因为在雷克萨斯的4S店中你感受不到别的4S店的那种嘈杂，多的是一份惬意与温馨。最关键的是，您在享受这里一切服务，是完全免费的，不用担心一会出现的大额保养费用清单。这种超值的感受会让人心情预约，普通麻烦无聊的等待保养的时间变成了一次休息放松的时光，这份感觉，恐怕很多4S店无法给予。

与雷克萨斯经销商的服务代表打交道也是件令人愉悦的事情，他们对于车型信息、厂家政策服务流程、维修知识、品牌历史、混动技术等等方面都能做到对答如流，因为雷克萨斯长期致力于人才培养，在人员发展的不同阶段，都会有对应的教学资源和培训标准，确保培训品质和效果。每年雷克萨斯还会定期举办售后服务技能大赛，通过服务技能大赛这一平台，各地经销商能够交流学习，相互激励，分享更多客户服务经验。

对于客户的需求，雷克萨斯的服务代表更善于倾听，不仅仅专注于工作流程和系统上的细节，也不是完全按照死板的条款和程序办事，而是为客户提供更加灵活多样的指引。他们奉行的理念是，每一个人都不可能第二次给顾客留下第一印象，而美好的第一印象往往都够为顾客的购买决策起到积极的促进作用，所以他们重视每一次与顾客接触的关键时刻。

在雷克萨斯式经销商内部有一个公式，服务代表的表现-顾客期望=顾客的满意度。只有表现不断超越客户的期望，才能保证较高的客户满意度。而对于实现全面客户满意度的目标，他们不是当做任务而是当做使命。

如果说雷克萨斯在造车理念上秉承的是刚柔并济、矢志不渝的匠人情怀，那么其在服务理念上则无处不在的体现着人文关怀和东方式哲学。尤其在中国市场，雷克萨斯将这种“关怀哲学”投射到品牌的方方面面，让每一个购买了其产品的消费者都能真真切切地感受到、触摸到、领悟到。或许，到了2016年收官之时，雷克萨斯的总销量突破10万辆却仍旧会不提国产之事，但我们也有理由相信，如年轮般生长的雷克萨斯正在按照其“独特”的轨迹发展运行，而这也是作为一个豪华车品牌本该拥有的腔调和魄力。