冯兴亚：寸草遮丈风

钓鱼岛问题给广汽丰田的销售带来了极大的影响，前十个月广汽丰田总销量同比下降4%，10月同比下降63.3%。尽管广汽丰田销售店对车主进行了“0损失”补偿，但仍未拉住市场急转直下的跌势。

11月22日，广汽丰田与经销商代表在全国的媒体面前向顾客作出“用车无忧”的承诺，今后5年内，凡是购买广汽丰田生产的车辆，在特定意外事件下受第三方恶意破坏，广汽丰田经销商将对车辆损失和乘员伤害予以“车主0负担”补偿。

如此承诺对广汽丰田的用户可谓温柔到了极致，也突破了汽车厂家在全球服务承诺的极限。因为在经济法中有一条规定，遇到不可抗力不承担责任。游行示威导致的打砸抢烧的新闻并不鲜见，尽管这不是战争，但这也是企业所无法预料和抗拒的外力。广汽丰田的承诺显然突破了“不可抗力”这条底线，给予用户的承诺超出了人们的想象，相信每位广丰用户的心里都是暖洋洋的，这种暖意甚至会传递给了那些暂时不敢买丰田车的准车主们。

如今，没有人禁止谁去买丰田车，但对因为日系车随时可能被砸的内心恐惧却一直挥之不去，广丰的政策恰恰抚慰到了用户内心的最软处。谁也不知道未来可能发生的一切，因为钓鱼岛事件始终没有结束，日本政客们的选举言论右倾化色彩愈发地浓烈，这给日系车主、车企带来的风险程度越来越大，且愈发不确定。如此承诺，意味着广丰随时可能付出巨大的补偿费用，且不知能大到什么程度。但如今，唯有稳住当前用户的心，才能稳住市场，才能指望未来。尽管整车销量急剧下滑，但如果每家4S店都能获得维修利润，那么其营销体系将不会出大问题，只有保住了营销体系才能期待未来的复兴。

在如此巨大的国家矛盾、民族矛盾面前，一家企业的利益是渺小的。一个企业无法抗拒如此巨大的压力，然而，广汽丰田执行副总经理冯兴亚所领导的团队首先想到的是“顾客第一”，“用户第一，经销商第二，企业第三”这种精神在新一轮“车主0负担”的政策中被体现得淋漓尽致。百年老店的故事千千万，其中有一个特征是一样的，那就是顾客至上，真心实意地解决用户的困难，在最困难的时候企业与用户站在一起。

据了解，这次广汽丰田给出的承诺并非丰田的安排，更没有受人强迫，而是广汽丰田主动提出的。在大势面前，这政策显得那么柔弱，但正是这份柔弱能够打动所有消费者的心。相信，一旦大势稍有改观，销售第一个得以恢复的一定是广汽丰田。

广汽丰田推出新的“车主0负担”政策确实惠及广汽丰田150多万用户，不是真心为顾客的企业领导者是不会给出这样的政策的。然而，做这个决定是需要勇气的，毕竟当时参加游行的人并不少，内心支持游行的人更多，其人数远超过150万。对企业而言，或许在政策涵盖的5年内，恰是财政的高风险期，既要面对市场的下降，又要随时准备为被砸烧车主买单，这的确是个坚强的选择。如果说，在车主的车辆遭到砸烧后，丰田章男立刻决定推出“车主0负担”方案，是在最困难的情况下选择和用户站在一起，那么今天冯兴亚带领其团队对未来5年作出更宽泛的承诺，即是决定在未来可能出现的困难面前依然站在用户一边。当然，今天我们见到的是广丰的承诺，我们和车主一样，同样关注着在危难到来之际，冯兴亚如何带领团队兑现承诺。

北京有句老话，叫做“寸草遮丈风”。尽管广丰的决定无法与大势抗衡，在大势面前广丰不过是棵小草，但他们仍然勇敢地为其用户尽最大可能遮风挡雨。为此，我们选择冯兴亚为本期的一周新闻人物。

另，根据最近两天的采访获悉，深圳等地日系车市场已经恢复，且价格企稳……