作为一个窗口，出租车服务质量体现了一个城市的总体服务水平和精神风貌。2008年，中国质量协会、全国用户委员会联合北京、天津、上海、河北、沈阳、青岛质量协会，对北京、天津、上海、沈阳、青岛、秦皇岛六市的出租车服务进行了乘客满意度调查。调查采用二阶段不等概抽样。第一阶段，以城市中出租客运企业的出租车保有量为依据进行PPS抽样；第二阶段，采用简单随机抽样方法选取乘坐被调查出租车公司车辆的乘客样本，并辅以配额抽样。被访者为在规定的时间段内，刚下出租车的乘客。此次调查有效样本2736个。

调查显示，出租车乘客满意度指数上海最高，为85.5分，高于其他城市；北京位居第二，得分77.5，青岛的满意度指数为77.0分；天津、秦皇岛、沈阳的满意度指数得分分别为72.7，65.9，64.7。

乘客对出租车服务的期望值（88.4）高于服务质量的实际表现（77.0）。人们对北京的期望最高，为91.4，；秦皇岛市的乘客期望也达91.2。北京、上海，青岛、秦皇岛的乘客期望值对乘客满意度均为负影响。乘客对出租车服务的抱怨率为12.8%，抱怨程度38.1。上海市的抱怨率最低为4.2%，但抱怨程度较高，为44.4；北京市的抱怨率为11.2%，抱怨程度为40.7；天津的抱怨率为16.8%，抱怨程度最高，为45.0；青岛的抱怨率为20.8%，抱怨程度为29.6；秦皇岛的抱怨率为21.1%，抱怨程度为26.5；沈阳的抱怨率为23.3%,抱怨程度为33.3。

调查发现，出租车司机素养和服务规范程度对乘客感知服务质量有显著的影响，而这两方面的得分较低，分别为78.1、64.4；车辆形象和过程质量的得分为78.5、85.0。“服务的主动性不够”、“车辆外观整洁”、“车内整洁卫生”是影响乘客满意度的主要因素；在服务规范方面，“提示系安全带”和“主动提供发票”需要改进，仅有30.3%的乘客表示司机提示过系安全带，有59.9%的乘客表示司机是主动提供发票。外地乘客的抱怨率为14.7%，高于本地乘客的抱怨率（12.2%）；外地乘客对服务的抱怨程度为41.7，高于本地乘客的抱怨程度（36.1）。

调查显示，随着监管力度的加强和出租车司机服务意识的提高，出租车服务在一些关键方面受到乘客的好评，如“安全驾驶”、“不绕路行驶”等。但出租车司机的职业素养仍普遍有待提高，包括服务的主动性、服务用语规范、对城市道路的熟悉程度以及着装。对不同城市，乘客希望改进的主要方面为，北京：提示系安全带、主动提供发票、服务主动、车内保持适宜温度、到目的地停靠前提前打发票。上海：司机服务用语更规范、消除拒载。天津：提高服务规范程度，特别是在提示系安全带、主动提供发票、唱收唱支环节；改善司机的仪容仪表和服务用语。沈阳：改善司机仪容仪表和着装，使用规范服务用语、增强主动服务；保持车内空气清新。青岛：车内保持适宜温度、规范服务用语、提高车内清洁卫生程度。秦皇岛：改善车辆的形象，特别在车内卫生及温度方面加以改善，此外车辆的外观质量也有待提高，主要表现在车顶灯的广告影响了外观质量。