中消协：宝马位居豪华品牌被投诉量第一

3月9日，中国消费者协会发布了2015年汽车企业被投诉排行榜，宝马位居豪华品牌被投诉车企的榜首。排行榜显示，在质量、安全、价格、售后服务等方面，宝马品牌共计被投诉407起，在总排名中位列第七，在豪华品牌中位列第一，但这个“第一”着实令人尴尬。

2015年，宝马在华销量以46.4万辆成绩收官（其中华晨宝马销量28.7万辆），按此计算，宝马的投诉比例达到了0.09%。在宝马品牌的相关投诉中，涉及到汽车质量的投诉案例最多，达到138起，占其33.9%的比重。案例显示，蔡先生在2011年3月份购买了华晨宝马3系轿车，2014年发现汽车在低速行驶时，方向盘突然失去助力，难以转向，仪表盘跳出故障图标，再次启动情况仍然一样。蔡先生察觉后发现转向方向机助力电子模块损坏，导致转向辅助系统失灵，上网查询后得知，有一批2010年到2012年国内生产的3系车型方向转向可能失灵，需要召回。蔡先生立即与宝马公司取得了联系，但是对方却称其车不在召回范围内。

不仅仅是宝马3系，代表宝马品牌高端车型的7系，在2015年度国内豪华车投诉榜单中以22起投诉量排在首位，投诉问题包括发动机抖动、烧机油、车内异味。车身质量问题不是小问题，发动机问题更不是小事，不论是抖动、异响还是熄火，都不应该成为困扰车主的心患。豪华车型代表着品牌的最高形象，汽车厂家不应让豪华车的质量问题成为品牌发展的“心头大患”。

而宝马品牌的售后情况，或许成为了对部分车主的“二次伤害”，数据显示，宝马的售后服务以103起的投诉量，排在其投诉问题的第二位，仅次于汽车质量问题，占25.3%的比重。

早在2013年就有报道称，宝马品牌对于部分售后问题不闻不问，修理过程也十分拖沓，多次告知车主车辆需要进一步检测，而不出具具体的解决方案。许多需要售后维修服务的车主迟迟得不到满意的答复并且投诉无门，只能在各大汽车论坛上发泄自己的不满。更有报道称，宝马4S店内部存有神秘的“黑名单”，只要车主对于售后问题出现不满，多次投诉，就会被列入“黑名单”之中，而此后再去4S店做维修、保养，就会被动些“小手脚”，让刚刚修好的车短时间内再次出现问题，继而车主只得花更多的的钱去维修。

虽然“黑名单”一事被华晨宝马公关部否认，但无法否认的是，时至2015年，售后服务仍然是宝马品牌投诉的高发区域。由2015年的投诉量来看，这个问题并没有得到有效解决。

进入2016年1月，宝马品牌在全球共销售新车133883辆，同比增长7.5%；少于奔驰16931辆，而上个月这一数字仅为1336辆。同时选车网数据显示，今年1月，奥迪A4L实现销量12276辆，继续领跑豪华品牌B级车市场；奔驰C级则延续去年的强大攻势，销售9983辆，单月销量二次超越宝马3系，而宝马3系以9114辆的成绩排在第三位。虽然宝马方面对此仍然持乐观态度，但中国市场已经成为宝马全球最大的单一市场，在这一市场的表现将直接影响宝马的全球销量。

对于消费者而言，对一个品牌的信赖程度会随着自身的使用感受或口碑相传增加或减少，当失去信赖后，在竞争激烈的汽车市场中对品牌的打击或许是致命的。对于豪华品牌而言更是如此，品牌信赖度更为重要，而信赖的建筑依靠的是良好的质量及售后服务等多个脚踏实地的方面。毕竟，真正能够说服公众的是事实，而不是说辞和表演。