从路虎召回看市场的力量

央视3.15晚会对路虎揽胜极光9AT变速箱问题进行曝光后，3月19日，国家质检总局发出公告，要求路虎公司召回涉事车辆。路虎在宣布召回的同时，表示将相关车辆的9AT变速器质保期大幅延长。此案值此算是出现了一个完美的、有利于消费者的转折点，由此不难看出中国市场的力量。

与当初质检总局处理大众DSG案所表现出的拖沓感相比，这次可谓雷厉风行，尽管在“3.15”之前路虎就开始为用户升级9AT变速箱的控制软件，且据介绍效果良好，但质检总局仍然迅速约谈路虎公司，并及时采取了临时风险控制措施，要求各级出入境检验检疫机构开展调查。

应该说，经过几次大的轰动性召回事件后，国家质检总局成熟起来了，处理问题的手段显得相当娴熟，动作井然有序。从舆情走势看，在尚未出现指责质检总局的舆论潮之前，质检总局早已发出了召回公告。给消费者吃了个定心丸，也让公众看到了法制的力量。

与之相对应的是，捷豹路虎中国发现问题出现后，反应速度相当快，一方面是公关团队反应迅速，第一时间和媒体进行沟通，以开放的心态接受来自各方、各种不同性质问题的质询，防止了舆情向恶性化方向发展的问题，反映出捷豹路虎公关团队极高的业务素养。另一方面，路虎的专家及时飞到中国，现场指挥软件升级工作，提高了现场工作效率和工作的有效性。

在捷豹路虎中国宣布召回涉事的三万多量路虎揽胜极光的同时，捷豹路虎中国特别宣布：对所涉及车辆的九速变速器的保修期延长至7年或者24万公里（自车辆购买之日起，以先到者为准）。另外，在召回车辆免费软件升级完成后1年内，为涉及的车主赠送极光基础保养服务包2次。可以想象，如果不是中国市场巨大的张力，捷豹路虎不会解决问题如此迅速；如果不是质检总局如此迅速出手，问题或许不会解决得如此干净利落。

值得注意的是，捷豹路虎将9AT变速器的质保期大幅延长，这实际上是抬高了其他企业应对同等问题时的成本。捷豹路虎是个著名的公司，确切地说是个体量不大的高档汽车的制造公司。捷豹路虎所涉及到的只是三万多辆车的质保期，其他大公司呢？如果出现类似问题，至少要提供与捷豹路虎相同的质保期，所涉及的车辆数，估计要在捷豹路虎的基础上乘十，甚至更多。这实际上也是跨国公司在中国这个大市场上展示的一次新的角力，捷豹路虎在被动向主动转换的同时，展示出了以小博大的气势。

有消息说，捷豹路虎中国总裁高博对此次事件非常重视，在央视报道之前就已经进行了部署，央视的报道更增加了捷豹路虎解决问题的速度。高博以最快的速度调动了所有可以调动的资源，及时为用户解决问题，公关配合消除抱怨。所有这些投入的结果是稳定了用户，坚定了中国用户对捷豹路虎的信心。对于中国这样一个全球最具战略意义的市场而言，高博的决定无疑是明智的。