一、调查基本情况
中国质量协会、全国用户委员会开展的2011年全国汽车用户满意度测评（CACSI），以轿车为主，包括城市多功能运动车（SUV）、商务旅行车（MPV）、微型车等乘用车，测评对象为2011年销量较大的120个品牌车型，比2010年增加了18款，涉及全国32个汽车生产企业、39个主流汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的40个主要城市。调查由卓越用户满意度测评中心组织实施。调查时间为2011 年4月6日至8月15日，调查方式为面访调查，被访者为使用汽车2至6个月、12至24个月和2-4个月的汽车用户，分别探测汽车用户对产品质量、售后服务和销售服务的满意度。测评指标体系按五个维度构建，包括总体满意度，设计、性能评价，质量可靠性评价，售后服务评价和销售服务评价。
二、测评主要结果
1、2011年我国汽车行业用户满意度指数（CACSI）为79分（满分100分），比2010年提高1分。这是自2002年测评以来的最高水平。
2、尽管用户满意度同比提高1分，汽车行业用户忠诚度仍保持去年的水平（73分）。抱怨率升高影响用户忠诚度的进一步提高。2011年用户抱怨率为17.2%，同比升高1.1个百分点，用户抱怨率已经连续两年出现升高。抱怨用户的忠诚度得分仅相当于未抱怨用户的79%。在抱怨的用户当中，产品质量抱怨占54.8%；售后服务抱怨31.9%，同比升高10.1个百分点；销售服务抱怨仅有6.4%。
随着我国汽车不断普及，消费者对汽车的整体认知也逐步深入，对汽车的质量期望和要求也相应提高。当消费者对汽车的预期超过其实际感受，消费者就容易产生抱怨。今年的感知质量与预期质量的差距高达3.9分，比去年又拉大了0.3分。
3、自主品牌满意度与合资品牌仍有较大差距。2011年自主品牌的满意度指数为75分，比行业平均水平低4分，比合资品牌低6分。数据显示，自主品牌过去三年在品牌建设和提高质量方面有了一定提高，但在影响满意度四大要素中，自主品牌的品牌形象和感知质量与合资品牌差距仍最为突出，分别达到6.3分和6.1分。自主品牌未来只有进一步加大品牌建设和质量改善的力度，才能缩小与合资品牌的满意度差距。
4、感知质量仍是汽车行业提升满意度的最重要因素，其中核心要素是可靠性和售后服务。测评结果显示，在影响满意度四大要素中，品牌形象、预期质量和感知价值今年都有改善，而感知质量与去年持平。感知质量对满意度影响最为显著，影响系数为0.683，同比提高10.9%。在其他条件不变的情况下，感知质量每提高1分，用户满意度会相应提高0.683分。
感知质量包括质量可靠性、性能/设计质量、售后服务质量和销售服务质量。2011年我国汽车质量可靠性是80.6分，同比下降0.1分；汽车性能/设计质量为78.6分，同比提高0.7分；汽车售后服务质量77分，同比下降0.4分；汽车销售服务82分，处于较高水平。
5、新车质量（汽车初装质量）水平有所提升，但关键部件质量仍有待提高。
2011年百辆新车故障发生次数为133次，同比下降15次；汽车行业总体故障率为54.3%，同比下降7个百分点。表明新车质量（汽车初装质量）水平有所提升。
同时，用户关注的关键质量问题仍较突出。用户对“发动机系统”、“行驶、转向和制动”、“配置及操控设备”、“空调”和“音响娱乐导航”等系统的可靠性评价较低。
用户提及发生率较高的十大故障（问题）是：“燃油消耗过高”、“挡位不准或入档困难（手动档）”、“加速反应迟缓或无力”、“风噪声大”、“发动机有不正常杂音”、“空调开启后，发动机无力”、“冷风不冷”、“行驶中轮胎噪音大”、“ 刹车有异响”、“收音信号接收不稳定”。
用户最烦恼的前五大故障（问题）：“燃油消耗过高”、“挡位不准或入档困难（手动档）”、“加速反应迟缓或无力”、“发动机有不正常杂音”、“刹车有异响”。
6、汽车性能/设计方面，需要重点提高“驾驶、操控及刹车系统”、“驾驶座、仪表盘及车身内装”等系统的性能/设计水平。与去年相比，汽车性能/设计九大因子得分九大因子均有所提高，得分最高的因子是“车身外观及造型”，而提高幅度最大的是“发动机和变速系统”。
得分最高的前十位要素：车头造型（头灯和格栅）；车身侧面外观及造型；车身颜色的吸引力；驾驶座上的前方视野；上下车方便；车子内外部颜色的协调性；正常行驶时，车子平稳及顺畅程度；安全带容易系上；前座头部、腿部、脚部空间；车身外部烤漆（如质量和平滑度）。
得分最低的前十位要素：发动机油耗；车箱内部气味；媒体格式多样；电台信号接收稳定；经过凹凸不平道路时的舒适程度；可记忆储存的电台数目；能阻隔车外的废气和污染；在不良路况下操控性和平稳性；车内饰的做工品质；迂回（弯路）道路行驶的操控性和安全。
7、汽车厂商要重视提高售后服务效率、改善保养和维修质量、合理收取服务费用。除服务态度外，售后服务其他因子满意度同比均有下降。“服务态度”同比提高0.06分；“服务效率”同比下降0.03分；“保养和维修服务质量”同比下降0.03分；“内部环境设施”同比下降0.02分；“服务收费”同比下降0.01分。
服务效率方面，用户对“接受服务之前，等待服务的时间”、“电话预约维修服务安排的及时性”和“备件充足，不需要延迟修理”等要素评价较低。其中，后两项要素的满意度同比均有所下降。与去年相比，“修完车后提车过程顺利，无需等待或等待时间较短”这一要素的得分下降幅度最大。
保养和维修服务质量方面，用户对“能彻底修好用户的车” 、 “质保期内的维修工作工艺、质量”等要素评价较低。这两个要素得分与去年相比均有所下降。“服务收费”各项要素得分均较低。
