一、 汽车产品质量投诉表现
　　（一） 汽车产品质量投诉表现
　　 汽车产品质量投诉分析主要从以下八个方面进行：
　　 （ 1 ） 车身附件及电气：车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身震动，起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。
　　 （ 2 ） 发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。
　　 （ 3 ） 离合器：分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题。
　　 （ 4 ） 变速器：换档困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。
　　 （ 5 ） 前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架异响，避振器漏油等问题。
　　 （ 6 ） 制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。
　　 （ 7 ） 转向系统：跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响等现象。
　　 （ 8 ） 轮胎：轮胎动平衡问题，导致的车身抖动，有早期磨损、爆裂、早期龟裂等现象。

    分析显示，四季度投诉的汽车质量问题中，发动机、变速器、轮胎、刹车系统、转向系统的投诉比例有所上升。其中，投诉轮胎问题的比较多，主要表现在使用不足半年出现鼓包、裂纹现象，而变速箱问题主要集中在不能正常换挡、手动变速箱打齿轮、漏油、异响等方面；车身附件、前后桥及空调系统投诉比率比以往明显减少。

轮胎、变速箱是本季度投诉的重点，其中（问题）多集中发生在保有量较大的一些主流车型上。

具体情况为：发动机占27.3% ；变速器占 29.9% ；离合器占5.5% ；转向系统占4.5%；制动系统占7.5%；前后桥及悬架系统占1.9% ；轮胎14.2%；车身附件占4.1% ，空调系统5.1%。（附图三）

图三：投诉汽车质量问题构成

（二）引发汽车用户投诉的质量问题概述

统计显示，本季度由于汽车质量问题引发汽车用户投诉中，需要维修才能使用、生产缺陷的投诉比以往有所增加。
　　各类投诉按程度分别为：需要维修才能使用占72.1% ， 汽车质量问题中存在安全隐患占12.8% ，质量问题造成交通事故占2.1% ，自燃占1.1% ，厂家自身生产缺陷占11.9%.（附图四）
　　对于重大零部件（如：发动机、变速箱等）的质量问题，车主提出退车、换车的要求，维修站只修不换，但多次维修不能解决故障，导致纠纷增多。
图四：引发汽车用户投诉的质量问题构成比率（%）

（三） 汽车用户投诉要求构成

在汽车用户的投诉要求构成中，换车、退车的比率本季度有所提高，其中，购买半年的新车重要部件出现质量问题，是引发换车、退车的根本原因。具体构成分别为：提出维修的占 62.6% ；提出赔偿占15.7% ；提出换车占8.9% ；提出退车占6.4% ；提出召回占5.2% ；其它要求占1.2% （附图五）。

图五：汽车用户投诉要求构成

二、2008年四季度全国汽车售后服务质量状况
　　( 一 ) 售后服务质量投诉表现
　　 汽车售后服务质量主要对 5 个方面进行考察：
　　 1 、人员技术：一次就能把车修好或保养好。
　　 2 、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。
　　 3 、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。
　　 4 、配件供应：配件供应的质量及时效。
　　 5 、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设
         施、休息和娱乐设施等情况。

在汽车产品服务质量的投诉中，对配件问题、服务态度的投诉较上一季度有所增加，对人员技术、服务收费的投诉有所下降。其中，久修不好是引发消费者投诉厂家服务质量的最主要原因。具体构成比例：人员技术占25.2%，服务态度占11.8%，服务收费占16.8%，配件问题占43.9%，其他占2.3%（附图六）。

图六：汽车服务质量问题投诉构成

（二）主要汽车生产厂家售后问题处理表现

综合2008年四季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：上海大众、一汽大众、东风悦达起亚、哈飞汽车、东风雪铁龙、奇瑞汽车。