近日，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院、车人网 ( www.che310.com ) 发布了2008年四季度中国汽车产品质量与服务质量分析报告 (CAAS，China Automobile & After-sale Service Quality Report)。

    2008年四季度共收到用户投诉1764例，其中有效投诉为1506例。投诉方式主要为网络及电话（传真），投诉来自于国内各省、直辖市和自治区。涉及企业包括一汽大众、上海大众、 东风雪铁龙、上汽通用五菱、上海通用、长安福特、上海汽车、广州本田、天津一汽、广州丰田、吉利汽车、奇瑞汽车等几十家国内汽车生产企业。

    统计显示，本季度的投诉中，用户对变速箱质量问题的投诉比较突出，另外，有关轮胎和发动机的投诉仍呈上升趋势。

2008年四季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉具体特点如下：

1.本季度中变速箱方面的投诉比较突出，主要集中于8万-25万的汽车产品，发现问题时间多在购买半年内。主要表现为变速箱不能正常换挡、手动变速箱打齿轮、异响、漏油等问题。

    2. 对4S店的投诉本季度呈上升趋势，主要集中在服务承诺不兑现、更换配件等待时间长、同一问题多次维修不能解决、服务态度差等方面，其中同一问题多次维修不能彻底解决是引发多次投诉的主要原因。

    3. 安全方面的投诉较上一季度有所增加，表现为轮胎短时间内出现鼓包、开裂、磨损严重；以及刹车系统突然失灵、刹车偏软，安全气囊受到撞击后不弹开等问题。

分析表明，以下方面需要提醒广大用户注意：

1.购车后，在保修期内最好到正规的4S店或者经销商处按时保养，并保留所有单据；一方面维修质量比较有保证，另外，一旦出现问题，能够有据可依，及时、有效的解决问题。

    2.购车办理相关手续时，应检查相关文件资料是否齐全，包括合同、维修手册、车辆合格证，发票等，避免因购车手续不全，产生纠纷，诸如：没发票或车辆合格证影响上牌，或者卖车时，影响车辆的过户等。

2008年四季度汽车用户投诉构成

报告显示，2008年四季度用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数，相比上个季度，服务质量的投诉比率呈上升趋势。具体比率为：质量问题投诉67.9% ，服务质量投诉32.1%（附图一）。

图一：汽车用户投诉问题构成

从投诉情况看，2008年四季度一次投诉解决率比以往有所下降，二次及多次投诉呈上升趋势。

引发多次投诉的原因多为新车重要部件出现质量问题，同一问题多次维修仍
不能彻底解决。

本季汽车投诉解决比率分别为，一次投诉解决率67.1% ，二次投诉解决率19.8%，三次投诉解决率13.1%（附图二）。

图二：投诉解决率构成（%）