丰田章男：“顾客第一”尽在不言中

由于钓鱼岛事件激怒了中国人，一些愤怒的人们将砖头、棍棒指向了日系车，甚至掀翻、烧毁日系车。人们听到的是车主的哀鸣，看到的是日系车销量的下降，没有察觉的是消费者内心的震颤。在所有日系车中，丰田车主亦难逃劫难。

天时不如地利，地利不如人和。此时，日系再做什么广告都无法打动消费者，并使其购车，因为广告、宣传无法抚平消费者内心的恐惧，难以安抚经销商的忧郁。相对于丰田车在中国的保有量来说，被砸烧的车辆占比少之又少，但在人们心中留下的印记或许几十年难以磨灭。根据日本媒体9月20日的报道，丰田汽车株式会社社长丰田章男流着眼泪说：“看到丰田汽车等日系车辆遭到破坏，就仿佛是抽打在了我身上一样疼痛。”

当时，网上也有说丰田章男是在演戏，然而过去一周却没人再这么说了，因为丰田在华所有4S店全面展开对受损用户“车主0损失”支援活动。其具体措施包括，为因钓鱼岛事件冲击而受损用户提供加价换购、免费维修等一系列措施。如此大手笔震撼了车坛。

北航教授徐向阳在微博上留言说：“不得不说，丰田的做法值得称道。砸日系车事件，使国内汽车企业真正关注培养客户忠诚度的时间提前，对日系车是个考验，也是未来发展的机会。现在买日系车的客户，绝大多数是对日系品牌忠诚的客户，善待他们，日系车一定会得到回报。”

新浪网友魏静波在微博留言道：“任何敢于承担责任的企业，都是值得尊敬的。”

深圳大兴集团第三事业群市场总监COCO在新浪微博上留言：“社会责任没国界。”

在卡罗拉群中，人们自发地为被打车主捐款……丰田车主的心被凝聚在一起了。有网友感叹到，这是逼着我下一辆车还买丰田。

然而，奇怪的事情在于，当我们想找到是谁出的策划时，厂家竟然没人承认是自己先提出的想法，只说是经销商行为，这与以前两家丰田厂明争暗斗的情形大相径庭。丰田（中国）也说，此事与他们无关，是经销商行为。但是，我们还是从网贴中发布的广汽丰田的《通知》看出了端倪，尽管该《通知》写的是中文，但蹩脚的中文显然是从日文仓促翻译过来的。值得注意的是，丰田（中国）的说法和合资厂的说法是一致的——“经销商行为”，哪有全国经销商行动如此统一、一致的？至少几百辆车乃至上千辆车的损失，在经销商销售异常困难的情况下、在库存深度接近极限（甚至超过极限）的情况下承担如此费用？

“顾客第一”这句话几乎在所有企业都能看到，但又有几家能真正做到呢？如今，在诸多日系车企中，也只有丰田向中国用户提供如此真诚的支援。显然，丰田章男的泪水是从心里流出来的，“顾客第一”这句话是丰田用心写出来的。

在中日因为钓鱼岛争端尚处于严重对立的背景下，尽管有人对丰田之举颇多微词，但无论站在人性关爱的角度，还是站在营销的角度，抑或站在公关的角度，此举都是可圈可点的，都是经得起历史考验的，是一定会写入教科书的案例。抛开中日两国领土争端政治对立的背景，对丰田之举我们备感钦佩。
正因为如此，本期一周新闻人物我们选择了丰田章男。